À quoi ressemble
un processus mieux organisé ?

Du formulaire au premier suivi.

Les demandes arrivent par plusieurs canaux. Il faut les recopier, retrouver un responsable et vérifier qu’un contact a été pris.

1. Recevoir et vérifier la demande
2. Créer ou rapprocher le dossier CRM
3. Affecter une personne et une tâche
4. Signaler les dossiers sans action

Point de contrôle. Vérifier les doublons, les informations manquantes et la disponibilité du responsable.

À mesurer. Délai de première action et part des dossiers attribués.

Retrouver la bonne information.

Les réponses existent dans des documents, mais chaque question demande une recherche manuelle et une vérification.

1. Recevoir une question interne
2. Rechercher dans les sources autorisées
3. Proposer une réponse avec références
4. Transmettre à un humain si nécessaire

Point de contrôle. Refuser de conclure sans source suffisante et respecter les droits d’accès aux documents.

À mesurer. Qualité des réponses sur un jeu de tests et temps de recherche observé.

Préparer un reporting cohérent.

Chaque semaine, plusieurs exports doivent être rassemblés. Les définitions et les versions ne sont pas toujours les mêmes.

1. Collecter les sources autorisées
2. Contrôler les volumes et les écarts
3. Actualiser les indicateurs définis
4. Alerter si une source manque

Point de contrôle. Afficher la fraîcheur des données et distinguer une valeur nulle d’une synchronisation en échec.

À mesurer. Temps de préparation, écarts de rapprochement et incidents de mise à jour.